Anteproyecto: Ley de servicios de atención al cliente

 Saludos,

 Hoy quiero presentaros el último anteproyecto que el Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad ha presentado en esta nota de prensa.

 El Gobierno se ha propuesto acabar con las deficiencias de los Servicios de Atención al Cliente. Los actuales no siempre dan respuesta a los consumidores en sus solicitudes, además suelen costarles dinero y demasiado tiempo.

 El Anteproyecto recoge los siguientes cambios:

• Los consumidores deben tener a su disposición un servicio de atención gratuito y personalizado. 
• El tiempo máximo de espera en una llamada sera de un minuto desde que esta es recepcionada por el Servicio de Atención al Cliente.
• Se establece un plazo máximo de tiempo para resolver quejas, reclamaciones e incidencias contractuales.

 Desde luego a simple vista el anteproyecto presenta solución a los problemas mas habituales con los que se encuentran los consumidores a la hora de comunicarse con una empresa, pero este ha sido abiertamente criticado por asociaciones de consumidores como FACUA.

 Estas asociaciones señalan distintos fallos en el anteproyecto como:

• El plazo máximo de tiempo para responder al consumidor es de un més, según consta en el anteproyecto.
• El texto no recoge una indemnización para el consumidor si su reclamación no tiene respuesta.
• El anteproyecto limita demasiado a las empresas que se verían afectadas por la ley.

 A la espera de los cambios que pudieran hacerse en el consejo de ministros o durante el trámite parlamentario, la sensación que me causa el anteproyecto es el de una ley que tiene un buen planteamiento, pero cuyo texto no será todo lo resolutivo y claro que se necesita. 

 Veremos si el tiempo me da la razón.

Isaac Bellido.

SEMANA DEL CONSUMIDOR INFORMA PARA TODO EL AÑO

La Semana Nacional de Protección del Consumidor de 2011 se lleva a cabo desde el 14 de marzo, aunque los consumidores podrán informarse durante el resto del año.
En el portal consumadrid, y en las páginas de las organizaciones de consumidores y usuarios, se puede explorar una serie de recursos, dirigidos al consumidor.
Contenido
• Consejos generales sobre la adquisición de bienes y servicios.
• Explicaciones sobre los deberes, derechos y responsabilidades del consumidor.
• Instrucciones para presentar una queja, incluyendo enlaces telemáticos a un modelo de hoja de reclamación.
• Directorio de los organismos e instituciones gubernamentales así como organizaciones sin fines de lucro, que se dedican a temas relacionados al consumidor.
• Normativa Legal Vigente
• Noticias, entre otros.

ESTER SENDÓN SÁNCHEZ

El consumidor español, entre los más desprotegidos de la Unión Europea

A pesar de estar más protegidos, dentro del Marco Jurídico Europeo, los resultados de los datos publicados por la Comisión Europea con respecto al año 2010, para evaluar el tratamiento de las denuncias y reclamaciones, la eficiencia a la hora de resolver los litigios legales y la confianza de los consumidores , demuestra que los españoles continúan bajo mínimo.

España sólo supera tres paises de la Unión Europea, que son República Checa, Slovaquia y Lituania, muy lejos de alcanzar a Reino Unido, Irlanda y Luxemburgo que lideran los primeros puestos.

El resultado del estudio muestra que se ha mejorado en la compra a distancia trasnfronterizo, pero falta mucho por avanzar por la desconfianza y posibles fraudes a la hora de entrega de los productos.

Jorge Luis y Rainier Martín

Ejemplos reales de arbitrajes

En este apartado incluimos una serie de casos que han llegado al arbitraje de consumo para obtener una solución.

Una crema que agrieta

La reclamante acudió al sistema arbitral manifestando que, cuando compró unas botas, la empleada le comunicó que tenía que usar crema incolora y luego crema marrón. A los dos meses de uso les salieron unas grietas y cambiaron su color. La empresa manifestó que las botas eran de una marca reconocida  y que cuando recibieron la queja enviaron las botas a la fábrica, que emitió un informe señalando que el artículo no tenía defecto alguno, y que podían observar que existía un exceso de cremas y ceras.

Al finalizar el arbitraje,el colegio arbitral dictó el laudo a favor de la  reclamante. La empresa tuvo que devolver a la consumidora la mitad del importe de las botas, además de éstas.

Gasolina en vez de diésel

El reclamante paró a repostar su vehículo en una gasolinera y el encargado de la estación se equivocó y echó gasolina en vez de diésel, a pesar de que en el depósito figuraba claramente este término. Además, el cliente tuvo que pagar por el servicio.

La empresa rechazó la reclamación alegando desconocer el caso.

Finalizado el arbitraje, el tribunal decidió que la empresa debía devolverle los 169 euros que costó la reparación (limpieza del depósito, sustitución del filtro y del cartucho de la gasolina) y el servicio.

Sin derecho a protestar

 

El consumidor llevó una radio al servicio técnico, donde le dijeron que el problema era del sistema de alimentación y que la reparación era de unos 60 euros. El cliente dejó el aparato para que lo arreglen . La sorpresa vino en el momento de recogerlo, el técnico le explicó que el trabajo había sido más complicado de lo previsto, ya que la avería era de un componente interno, no de la alimentación del aparato. El resultado era que la factura ascendía a 85 euros.

La empresa probó ante el tribunal arbitral que el usuario había renunciado a la elaboración de un presupuesto al firmar la orden de reparación.

Tras estudiar el caso y escuchar a ambas partes, el tribunal arbitral decidió dar la razón a la empresa, teniendo en cuenta la documentación aportada , desestimando así las pretensiones del reclamante, ya que él mismo había firmado la renuncia al presupuesto.

Semana del consumidor: Evolución del consumismo en España.

Poco a poco va imponiéndose en España (desconozco si también pasa lo mismo en el resto del mundo) una tendencia de consumir marcas de distribuidor. Es decir, las marcas blancas.
Vamos a intentar desvelar las causas de esta situación.

Supongo que habrá que centrarse en la subida de precios como un factor determinante para que se haya producido este hecho. Hay determinados productos alimenticios que como consecuencia de la crisis, han tenido que aumentar su precio. Alimentos tan básicos como el arroz, el maíz, el aceite de girasol, la leche o la pasta, son un claro ejemplo de estos alimentos que ahora valen más que antes.
Además, las marcas blancas son más baratas que las marcas normales, y encima, la gran mayoría de productos “blancos” son los mismo que la marca normal, es decir, los fabrica el mismo fabricante pero le cambian la etiqueta, por lo que la calidad es exactamente la misma. Los consumidores se han dado cuenta de este hecho y por eso, se han decantado por la compra de marcas blancas, que saben que son iguales que las marcas de propietario o fabricante.

Una de las grandes razones de este hecho puede ser que las marcas de fabricante gastan más dinero en publicidad, y debido a esto tienen que encarecer los precios de sus productos para compensar.
En definitiva, el aumento en el consumo de las llamadas marcas blancas es algo lógico. Las marcas blancas ya no sólo hay que relacionarlas con los productos alimenticios, sino que también podemos encontrar marcas blancas en otros muchos productos, como por ejemplo los neumáticos de los coches. Aunque eso sí, en los alimentos es donde más se nota el ahorro al comprar marcas blancas, ya que el mercado está poniendo los precios por las nubes.



A continuación os dejamos algunos ejemplos de productos de marca de fabricante que son iguales que el producto de marca blanca:

LIDL

Leche – Central Lechera Asturiana
Atunes y conservas de pescado – Calvo
Carne envasada – Campofrío
Cortezas – Matutano

EROSKI

Gulas – La gula del Norte
Leche – Kaiku
Leche calcio – Celta
Aceite – Koipe y Hojiblanca
Pan de molde – Panrico
Pan tostado – Brioche Pasquier Recondo
Galletas Maria – Guillon
Pavo en pack – Argal
Chorizo – Palacios
Café – Baqué

MERCADONA

Pizzas Hacendado – Casa Tarradellas
Fuet – Casa Tarradellas
Leche – Kaiku
Batidos – Covap
Zumos – J.G. Carrion
Yogurt – Senoble (1ª marca en Francia)
Pastas Hacendado – La familia o Pastas Gallo
Conservas – Cidacos (guisantes y champiñones) o Escuris (atun, mejillones)
Galletas – Siro
Café Descafeinado – Unión Tostadora

EL CORTE INGLÉS

Pan de molde – Panrico

Miriam López y Verónica Monasterio
Servicios al Consumidor.

Pasado el "día del consumidor", volvemos al "día del consumismo"

Ayer, día 15 de Marzo, se celebró el Día del Consumidor, fecha que, como cabía esperar, pasará sin pena ni gloria, como la mayoría de fechas del santoral (si ayer nos hubieran dicho que era el día de "San Apolinar", nos hubiera importado exactamente lo mismo.

Algún comentario residual en los medios de comunicación y poco más. Bien es cierto que los sucesos que están aconteciendo en Japón eclipsan casi todo lo demás (menos la Champions League), pero no deja de ser llamativo el poco interés que despierta en la mayoría de personas esta fecha (no olvidemos que todos sin excepción somos consumidores salvo que nos hayamos dado a la vida ermitaña en el monte). Por contra, el Día del Consumidor fue lo mismo que el resto de días del año, un día del consumismo, otro día en que dejarnos seducir por los hipnóticos mensajes publicitarios de las multinacionales y acabar dejándonos nuestro poder adquisitivo en bazofias que, en el mejor de los casos, tendrán un uso limitado o acabarán en algún rincón oscuro de nuestros armarios y trasteros.

En un mundo en el que día a día culpamos a los "mandamases" de nuestros problemas, deberíamos todos (incluído un servidor, por supuesto) plantearnos qué grado de responsabilidad tenemos en el estado actual de las cosas. Hablamos de crisis, pero gastamos sin medida. Hablamos de sostenibilidad, pero le único que sostenemos es un sistema de crecimiento constante que solo puede terminar con el agotamiento de los recursos de nuestro planeta.

Al final, como se suele decir, una sociedad tiene los políticos que se merece. España me parece un claro ejemplo de ésto. Es por ello que, desde mi humilde opinión, creo que deberíamos hacer un ejercicio de autocrítica y analizar en profundidad nuestros hábitos, pues resulta evidente que ni son beneficiosos para nosotros como sociedad, ni nos aportan más felicidad a título individual. Como dice cierto proverbio oriental, "no es más feliz quien más tiene, sino quien menos necesita".

Antonio Cristóbal Castellano

Ciclo de Servicios al Consumidor

LA MEDIACIÓN

Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, ofrecido por la administración para que reclamante y reclamado intenten llegar a un acuerdo.

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITARLA MEDIACIÓN:
La mediación puede ser solicitada tras haber intentado resolver el asunto o disputa con el empresario infructuosamente a instancia del consumidor, o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado.

EL ACUERDO DE MEDIACIÓN:
En el acuerdo o mediacion interviene un tercero neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación y resolución de conflictos, que conoce la normativa aplicable al problema y hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición.

EL MEDIADOR DEBE:
Ser imparcial y neutral, dar seguridad a las partes, ser buen comunicador,  ser buen observador, reconducir las situaciones a términos objetivos, tener capacidad de síntesis y de adaptación rápida a situaciones nuevas, capacidad de convicción para que lleguen a acuerdos, saber escuchar, y tener la paciencia justa.

PROCESO DE MEDIACIÓN:
El mediador analiza y califica el conflicto, y negocia con las partes para encontrar la mejor solución para ambas.
También identifica cuáles son las causas fundamentales o decisivas del desacuerdo, hace ver a las partes los aspectos que impiden un acercamiento y sugiere, cuando sea procedente, las actuaciones a realizar, o propone alternativas paralelas.
Además, intenta ampliar la información o darla de la manera más adecuada, para que las partes puedan entender la situación desde otra perspectiva: la del beneficio mutuo.
El mediador debe convencer a las partes. Es importante fijar las pretensiones de cada parte e intentar valorar las posibilidades reales de resolución del conflicto aproximando posturas.
El mediador también aplica técnicas que favorecen el cierre de la mediación, respeta las ofertas y acuerdos a los que llegan las partes, ayuda a recapitular, resumir y fijar las bases a fin de que el acuerdo se ejecute.

Dependiendo de cada caso en concreto, el mediador, propone la forma más adecuada de plasmar el acuerdo.

ACTAS DE MEDIACIÓN:
Las mediaciones se formalizan en unas actas en las que figuran:

1 Los datos de las partes.

2 Los datos del mediador.

3 Un resumen del conflicto.

4 La postura que mantienen las partes.

5 Las ofertas de solución que expongan

6 El resultado de la mediación.

Si el resultado es positivo, se denomina AVENENCIA, se concretan los términos del acuerdo.
Si no hay solución, se denomina DESAVENENCIA, se refleja la falta de acuerdo y se recoge la adhesión, si procede, al arbitraje.

Verónica Monasterio y Miriam López
Servicios al Consumidor.

Día del consumidor

Hoy, Día del Consumidor, desde nuestro blog os queremos felicitar, en vez de informaros sobre noticias como ya están haciendo nuestros compañeros. Vamos a hacer una reflexión sobre este día:
Desde aquí pedimos que se reconozca oficialmente este día, ya que en otras festividades se realizan diferentes actos de celebración, y estos son informados a través de los diversos medios de comunicación. Por lo tanto, queremos que este día llegue a todos los ciudadanos y juntos podamos celebrarlo.

Día del consumidor, Opiniones personales.

Saludos,

 Hoy os voy a dedicar una entrada que contiene nuestra opinión completamente personal y que no tiene ninguna base... "científica".

De nuevo el Día del Consumidor pasa desapercibido para los Consumidores.

 Quizá no sepáis que hoy, 15 de Marzo, se celebra el Día del Consumidor en el que se festeja que ...

 A decir verdad, nosotros no tenemos mucha idea de lo que se supone que se celebra hoy. No sabemos si es por nuestra incultura o porque no nos hemos visto demasiado expuestos a la información institucional sobre este día. Nos tenemos por personas normales, que toman el autobús y  ven la tele, vamos en definitiva, personas que están expuestas a los mensajes publicitarios, ¿cómo es posible que tengamos consciencia de que "comprarse un fagot mola" pero no de que se celebra el Día del Consumidor?

 Si intentamos relacionar toda la información que hemos recibido últimamente sobre el consumo, lo único que sacamos en claro es que como consumidor tenemos una obligación moral de consumir, consumir y consumir para ayudar a la economía del país.

 Hoy Día del Consumidor, quizá estemos celebrando que consumimos año tras año los recursos del planeta de forma incontrolada.

 También podría ser que el camino de la felicidad pasara inexorablemente por la posesión material...

 Economía, naturaleza, sociedad... hoy vamos a realizar un acto de rebeldía y levantarnos contra estos mensajes que llegan a nosotros. Escribiremos en este blog nuestro propio mensaje y celebraremos así el Día del Consumidor:

 "Hoy Día del Consumidor celebremos que  ser consumidores, "no tiene precio".

Junnio Torres,

Isaac Bellido.

FELIZ DÍA DEL CONSUMIDOR

Con motivo del Día del Consumidor, distintas asociaciones de consumidores y usuarios realizan jornadas de puertas abiertas a nivel provincial. Durante estas jornadas, se realizarán actividades formativas e informativas a los consumidores.
La O.C.U. invita a todos los consumidores a que resuelvan sus dudas a través de la asesoría jurídica gratuita (900.811.425) y a través de la página http://www.ocu.org/.

Consumir con responsabilidad es nuestro deber.

Dolores Marrero y Alejandra Candia

Derechos de los Consumidores

“Todos somos consumidores” dijo hace 45 años el presidente norteamericano John Kennedy ante el Congreso de su país reconociendo que como tales, los consumidores tenemos derechos: a la seguridad, a la información, a la libre elección y a ser escuchados.

Sus palabras cobraron tal fuerza que la Carta de Derechos y Deberes de los consumidores no tardó en llegar. Aunque no fue sino hasta 20 años después que oficialmente, el 15 de marzo de 1983, se celebró por primera vez el Día Mundial del Consumidor.

Gracias a estos esfuerzos los consumidores de hoy no son los mismos, saben que tienen deberes y derechos y que deben ejercerlos.



                                                                                                                              Día del consumidor
                                                                                                                          Víctor Herrera Martínez

Día Mundial del Consumidor. Esta fecha supone una llamada de atención. a todos los ciudadanos sobre la necesidad de un consumo responsable

El 15 de marzo de 1962 el presidente de los Estados Unidos en esos momentos, John F. Kennedy, anunció los derechos de todos los consumidores y conminó a convocar todos los 15 de marzo siguientes el Día Mundial del Consumidor. Una fecha que supone una llamada de atención a todos los ciudadanos sobre la idea de que sólo un consumo responsable es bueno, algo por lo que trabajan tanto las asociaciones de consumidores como todos los organismos públicos de consumo.

En esos 30 años que han pasado desde que Kennedy hiciera su anuncio hasta hoy en día, los consumidores han experimentado y han vivido muchos cambios. Ha aparecido un nuevo medio de consumo, que es Internet, una nueva moneda, el euro, y en el último año los consumidores españoles han vivido algunas de las crisis alimentarias y sanitarias más graves de los últimos tiempos: las "vacas locas", la fiebre aftosa, la peste porcina, el benzopireno en el aceite de orujo, el fármaco Lipobay o las muertes de los pacientes sometidos a hemodiálisis.

Euro e Internet:

Un aspecto que ha cobrado gran importancia en el tema del consumo ha sido la llegada de la moneda única europea y de Internet. En lo que al euro se refiere, la opinión generalizada ha sido que la nueva moneda trae más ventajas que inconvenientes, en el sentido de que se podrá utilizar la misma moneda en todo el territorio comunitario. No obstante, muchos consumidores temen la subida de precios, subida que según los datos del Índice de Precios al Consumo de enero no se ha producido, sino todo lo contrario, ha bajado, lo que ha suscitado una gran polémica.

En lo que no hay duda, para la mayoría de los consumidores, es que la introducción del euro no tendrá efectos negativos en la calidad de los productos y servicios, si bien está suponiendo alguna dificultad añadida a la hora de comprar, debido principalmente al sistema fraccionario de la nueva moneda.

En cuanto a Internet, todavía no se ha asentado entre la mayoría de consumidores como medio de consumo, aunque cada vez son más los que realizan compras a través de la red. Se trata de un medio todavía joven pero que ya se ha convertido en un vehículo de comunicación imprescindible y en una fuente de información esencial.

Las crisis de 2001:

Se podría decir que 2001 fue un año en el que se puso a prueba la capacidad de las autoridades sanitarias españolas para proteger a los consumidores, debido a las diferentes crisis, tanto alimentarias como sanitarias, que se produjeron. El pasado año estuvo marcado por las "vacas locas", la fiebre aftosa, la peste porcina, los casos de legionella, el benzopireno en el aceite de orujo y las muertes en el servicio de hemodiálisis.

La crisis de las "vacas locas" marcó el comienzo del año y la muerte de once pacientes de hemodiálisis en Madrid, Valencia y Barcelona, debido a los dializadores defectuosos de la farmacéutica Baxter, marcó los últimos meses.

La aparición de niveles excesivos de benzopireno en el aceite de orujo de oliva, a principios de julio, llevó al Ministerio de Sanidad a activar la red de alerta y a las comunidades autónomas a inmovilizar todas las partidas de este producto.

La peste porcina clásica (PPC) y la fiebre aftosa, que afortunadamente no llegó a España, fueron otros dos motivos de alarma entre la población, pese a que estas enfermedades no afectan a los humanos sino únicamente al ganado.

En el plano sanitario, se sucedieron varias crisis que despertaron inquietud y preocupación entre los consumidores, desde la muerte de seis personas que tomaban el fármaco Lipobay contra el colesterol, hasta el mencionado fallecimiento de once pacientes sometidos a hemodiálisis debido a los dializadores de Baxter, además de la epidemia de legionella que afectó a 800 personas en Murcia, la más grande del mundo en cuanto al número de afectados. 

Rainier Martín

DÍA DEL CONSUMIDOR

Diez peticiones de la OCU:

A pesar de las buenas intenciones, los consumidores vemos a diario como nuestros intereses se ven lesionados, en nuestras relaciones con empresas, grandes compañías, administración, el conusmidor y usuario es siempre la parte más débil. Desde la OCU identificamos varios puntos para la mejora, y a partir de ahí, elaboramos este decálogo de peticiones al Ministerio de Sanidad y Politica Social.
En el Día del Consumidor, la OCU pide:

• Que se regulen los servicios de atención al cliente, de modo que se garantice la atención y gestión eficaz de las reclamaciones de los consumidores.
• Una nueva regulación administrativa en materia de reclamaciones para que los consumidores puedan obtener una compensación económica sin necesidad de acudir a la vía judicial.
• Que se potencie y fomente entre consumidores y empresas el recurso al arbitraje de consumo como vía de resolución de reclamaciones.
• Una mejora del régimen de acciones judiciales colectivas que contemple el beneficio legal de justicia gratuita para las organizaciones de consumidores.
• Que se regule, de forma urgente, el ejercicio de huelga en los servicios de interés general para garantizar los derechos de los consumidores.
• Una mejora de los mecanismos de control de la publicidad, para evitar el daño de la publicidad engañosa. Las administraciones deben actuar para cesar las campañas de publicidad engañosa.
• Que se establezca un marco efectivo de protección de los usuarios del servicio eléctrico (que contemple el mantenimiento de la T.U.R., contratos tipo libres de cláusulas abusivas y una tarifa social destinada a los consumidores vulnerables).
• Mejora de la protección de la seguridad de los consumidores y usuarios, con un aumento de la inspección de productos y la mejora de la coordinación de los distintos órganos de control.
• Una mayor protección de los consumidores afectados por situaciones de sobreendeudamiento mediante una regulación específica de un procedimiento concursal para las familias.
• La regulación de los servicios de alerta a través de SMS Premium, para que el usuario tenga que solicitar de forma expresa el acceso a este tipo de servicios.

La adopción de estas medidas de mejora evitarían situaciones muy lesivas para los consumidores, tanto en sus derechos como en su economía (con los suministros, los servicios públicos, las entidades financieras, los productos...).


ESTER SENDÓN SÁNCHEZ

Características del arbitraje de consumo.

VOLUNTARIO: El consentimiento de las partes debe constar por escrito.

VINCULANTE Y EJECUTIVO: El resultado es obligatorio para las partes, se expresa mediante una resolución denominada laudo arbitral.Su ejecución es similar a las resoluciones judiciales.

RÁPIDO: El plazo máximo para dictar laudo es de 6 meses, salvo prórroga de las partes.

GRATUITO: Las partes no soportan ningún coste excepto alguna prueba deque ellos mismos quieran realizar cuyo coste se les puede imponer, aunque no es frecuente.

IGUALITARIO: El Tribunal o Colegio Arbitral se compone de uno o varios árbitros que representan diferentes sectores de actividad, sector empresarial, sector de consumidores y usuarios, y representación de la administración pública. El presidente de la Administración Pública ejerce el papel de presidente.

PARTICIPATIVO: Ya que intervienen representantes de los sectores que entran en conflicto.

NO IMPLICA FORMALIDADES ESPECIALES: No requiere presencia de abogados y procuradores.

EXISTEN ASUNTOS QUE NO SE PUEDEN TRATAR EN JUICOS ARBITRALES.

ESTER SENDÓN SÁNCHEZ

15 de marzo, Día del Consumidor: la OCU presenta dos obras claves para ser un consumidor informado

La OCU celebra hoy día 15 de marzo el Día Mundial del Consumidor. Uno de los derechos básicos de la persona en su faceta de consumidor es el derecho a estar informado correctamente sobre los diferentes productos o servicios.

Con motivo del Día del Consumidor, la OCU quiere presentar dos guías esenciales para todo consumidor, "Conozca sus Derechos" y "100 Contratos y Cartas Tipo". La primera obra hace un repaso, capítulo por capítulo, de todos los temas que, según las estadísticas de reclamaciones de la Organización, despiertan más interés por parte de los consumidores: la potección del consumidor; la compraventa; la prestación de servicios, la vida cotidiana; viajes y vacaciones; otros servicios; etiquetas, precios y medios de pago; la garantía; el consumidor de servicios financieros; la compra de vivienda y sus derechos en caso de daños personales; reclamar como consumidor...

El formato, de la guía de la OCU "Conozca sus Derechos", de preguntas y respuestas hace que esta guía cumpla la doble consigna de las guias de la OCU: útil y práctica. Esta obra es el primer paso para que el consumidor tenga unas nociones sólidas en los campos del consumo a los que se va a enfrentar en su vida cotidiana. Quién no se ha visto inmerso al cabo del día en una relación contractual de la que a menudo no es ni tan siquiera consciente. En gran parte de los casos, la información se ha extraído de casos reales que han llegado a la asesoría de la OCU, o bien han sido dirimidos en los tribunales de justicia.

La segunda obra que presenta la OCU, "100 Contratos y Cartas Tipo", es el complemento natural de "Conozca sus Derechos". "100 Contratos y Cartas Tipo" es una guía en la actualidad totalmente interactiva que consta de 8 capítulos: defender los derechos; compraventa de bienes; prestación de servicios; alquiler de la vivienda; compra de la vivienda; vida cotidiana; familia y mundo laboral. Cada capítulo consta de información general sobre el tema de referencia con la legislación actualizada a aplicar junto a varios modelos, contratos y cartas tipo relacionadas con las posibles reclamaciones que el consumidor puede llegar a plantear. La guía viene acompañada de un CD con 103 modelos listos para editar y completar con los datos del consumidor, e imprimir.

La guía de la OCU, "100 Contratos y Cartas Tipo", ayuda al consumidor a reclamar en el plazo estipulado. Como medida precautoria, cuando un consumidor sufre algún perjuicio debe presentar la reclamación lo antes posible ya que en materia de consumo los plazos suelen ser muy cortos. Este es el caso de la presentación de la hoja de reclamaciones ante un medio de transporte terrestre en caso de pérdida o deterioro de equipaje en el que el plazo estipulado es tan solo de 24 horas. Estar informado de esto y reclamar a tiempo puede significar el éxito o fracaso de una reclamación.

"100 Contratos y Cartas Tipo" guía al consumidor por las distintas vías que existen de reclamación en materia de consumo y explica de manera clara y concisa cual es el organismo competente para dirigir un escrito.

Blanca Giménez

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

El Sistema Arbitral de Consumo es el instrumento que las Administraciones Públicas ponen a disposición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda vez que la protección de los  consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos adecuados para resolver sus reclamaciones.

La ley define el Sistema Arbitral de Consumo como el sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, siempre que el conflicto no verse sobre intoxicación, lesión o muerte o existan indicios racionales de delito.

A través del sistema arbitral de consumo las partes voluntariamente encomiendan a un órgano arbitral, que actúa con imparcialidad, independencia y confidencialidad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.

Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficacia que una Sentencia.

La regulación básica del Sistema Arbitral de Consumo se contiene en

• Los artículos  57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
• El Real Decreto 231/2008 , de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de Consumo

En lo no previsto por dichas normas, resultará de aplicación supletoria lo dispuesto en la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje y, para el arbitraje electrónico y los actos realizados por vía electrónica, la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos.

La actividad de las Juntas Arbitrales de Consumo, órganos administrativos, se rige en lo n previsto por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

VENTAJAS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Las ventajas del Sistema Arbitral de Consumo para ambas partes son:

• RAPIDEZ, porque es un sistema no formalista que se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral.
• EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, como si se tratara de una sentencia, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada.
• ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes.

Para los consumidores y usuarios, es el cauce más adecuado para que los consumidores o usuarios puedan hacer valer sus derechos sin las dificultades que, normalmente, supone para ellos acudir a la vía judicial.

Para las empresas y profesionales, refuerza la confianza de los consumidores en aquellas empresas que ostentan el distintivo de adhesión al sistema, ya que saben que en caso de conflicto entra en juego un procedimiento para resolverlo que es rápido, eficaz y gratuito.

En definitiva, el sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver controversias sin gastos, con rapidez y sin necesidad de acudir a los Tribunales de Justicia.

Rainier Martín

FUCI invita a los consumidores a reclamar sus derechos en el Día Mundial del Consumidor (15 de marzo)

La Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI, con motivo de la celebración del Día del Consumidor, hace un llamamiento a los ciudadanos para que ejerzan su derecho a reclamar en las situaciones en que sus derechos no sean respetados.

La FUCI considera imprescindible la concienciación de los consumidores al objeto de erradicar todos aquellas circunstancias que generan indefensión y desequilibrio en las relaciones de consumo y que acarrean una gran cantidad de perjuicios tanto económicos como sociales.

Asímismo, la FUCI destaca también en este día la disminución del inconformismo de los ciudadanos que cada vez ejercen más de forma profesionalizada sus derechos como consumidor en los actos de consumo, lo que ha motivado el planteamiento de miles de reclamaciones a lo largo del año.

En este sentido, la FUCI aboga porque "los consumidores no se queden parados ante las situaciones diarias de conflicto a las que se enfrentan, sino que deben actuar para su resolución reclamando y utilizando los instrumentos que la ley pone en sus manos para defenderles. Por este motivo, animamos a los consumidores a acercarse y participar en las asociaciones de consumidores que defienden sus derechos".

En esta efeméride, FUCI reseña algunas de las situaciones de conflicto más demandadas a lo largo del año animando a los consumidores a seguir combatiéndolas para su erradicación.

JORGE LUIS

Tratamiento de las reclamaciones.

TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES.
¿Cómo reclamar?

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas. A veces pueden ofrecer plantear una reclamación interna a la empresa.
Si el problema no se soluciona, el consumidor debe plantear una reclamación de consumo al establecimiento.

Se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama.

TIPOS DE RECLAMACIONES

Reclamación Interna: Las debe gestionar el mismo establecimiento a través de sus departamentos de atención al cliente y debe darles un tratamiento más personalizado.Permiten agilizar los trámites y sobre todo solucionar el problema en menos tiempo, ya que si  las soluciona el propio establecimiento se evitan  trámites posteriores.

Oficiales: Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid reciben y registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:

• Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
•  Mediación.
• Arbitraje de consumo.
•  Inspección.
• Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
  Dolores Marrero

QUEJAS Y SUGERENCIAS

TIPOLOGÍA DE LAS DEMANDAS DE CONSUMO
¿QUÉ ES UNA QUEJA?

Es una manifestación verbal o escrita de insatisfacción que hace un consumidor. Es la manera de manifestar una disconformidad con la compra un producto o con la prestación de un servicio recibido  con el oferente del mismo.

La forma más habitual de quejarse es dirigirse al encargado del establecimiento y expresar el malestar, verbalmente o por escrito.

La diferencia esencial con la reclamación de consumo es que ésta última debe seguir una serie de formalidades, tanto en su presentación como en su gestión y resolución. Para las quejas no existe un protocolo de actuación establecido por la administración. Cada empresa las gestiona de la manera que cree conveniente.

¿QUÉ ES UNA SUGERENCIA?

Es un consejo o propuesta que formula un consumidor para mejorar un servicio. Por ejemplo: Sr. Le agradeceríamos que en los baños haya perchas para colgar los bolsos y abrigos.

¿QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN?
Es una comunicación que un consumidor dirige a la administración cuando surge un conflicto o desacuerdo con la empresa o profesional que le ha vendido o le ha prestado un servicio en la que pone de manifiesto los hechos y solicita una solución y/o compensación.


¿QUÉ ES UNA DENUNCIA?
Es una eclaración que realiza una persona para comunicar a las autoridades unos hechos que considera que pueden constituir un delito.

Jorge Luis