LA MEDIACIÓN

Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, ofrecido por la administración para que reclamante y reclamado intenten llegar a un acuerdo.

PROCEDIMIENTO PARA SOLICITARLA MEDIACIÓN:
La mediación puede ser solicitada tras haber intentado resolver el asunto o disputa con el empresario infructuosamente a instancia del consumidor, o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado.

EL ACUERDO DE MEDIACIÓN:
En el acuerdo o mediacion interviene un tercero neutral e imparcial, experto en técnicas de negociación y resolución de conflictos, que conoce la normativa aplicable al problema y hace ver a las partes las ventajas e inconvenientes de cada posición.

EL MEDIADOR DEBE:
Ser imparcial y neutral, dar seguridad a las partes, ser buen comunicador,  ser buen observador, reconducir las situaciones a términos objetivos, tener capacidad de síntesis y de adaptación rápida a situaciones nuevas, capacidad de convicción para que lleguen a acuerdos, saber escuchar, y tener la paciencia justa.

PROCESO DE MEDIACIÓN:
El mediador analiza y califica el conflicto, y negocia con las partes para encontrar la mejor solución para ambas.
También identifica cuáles son las causas fundamentales o decisivas del desacuerdo, hace ver a las partes los aspectos que impiden un acercamiento y sugiere, cuando sea procedente, las actuaciones a realizar, o propone alternativas paralelas.
Además, intenta ampliar la información o darla de la manera más adecuada, para que las partes puedan entender la situación desde otra perspectiva: la del beneficio mutuo.
El mediador debe convencer a las partes. Es importante fijar las pretensiones de cada parte e intentar valorar las posibilidades reales de resolución del conflicto aproximando posturas.
El mediador también aplica técnicas que favorecen el cierre de la mediación, respeta las ofertas y acuerdos a los que llegan las partes, ayuda a recapitular, resumir y fijar las bases a fin de que el acuerdo se ejecute.

Dependiendo de cada caso en concreto, el mediador, propone la forma más adecuada de plasmar el acuerdo.

ACTAS DE MEDIACIÓN:
Las mediaciones se formalizan en unas actas en las que figuran:

1 Los datos de las partes.

2 Los datos del mediador.

3 Un resumen del conflicto.

4 La postura que mantienen las partes.

5 Las ofertas de solución que expongan

6 El resultado de la mediación.

Si el resultado es positivo, se denomina AVENENCIA, se concretan los términos del acuerdo.
Si no hay solución, se denomina DESAVENENCIA, se refleja la falta de acuerdo y se recoge la adhesión, si procede, al arbitraje.

Verónica Monasterio y Miriam López
Servicios al Consumidor.